L’approche customer centrics, un standard
L’expérience de vos clients est au cœur de vos préoccupations. Vous maîtrisez vos profils utilisateurs au travers de persona, vous avez mis en place une stratégie d’analyse des datas systématique et peut-être même un programme de fidélité avec des avantages pour vos meilleurs clients.
Mais qu’avez-vous mis en place pour créer une relation émotionnelle durable avec vos clients ?
Selon un rapport CapGemini de décembre 2017, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat. 70% d’entre eux sont prêts à dépenser jusqu’à 2 fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.
Selon Kees Jacobs, CapGemini, « L’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires ».
L’émotion devient donc un atout business et la capacité de chaque marque à créer de l’attachement et du lien entre son univers et ses clients/utilisateurs devient crucial pour surperformer. C’est ce que howtank va vous permettre de réaliser.
Vous donner les moyens de créer une relation durable et porteuse de croissance avec vos clients
Voici les 3 bénéfices clés qui rendent howtank indispensable à votre marque.
#1 – Howtank vous permet de renforcer le sentiment d’appartenance à votre marque
Howtank vous offre un espace de marque dédié à la discussion et au partage d’expérience dans votre univers. Vous allez y fédérer vos clients, aujourd’hui disséminés et désincarnés dans vos bases CRM, réseaux sociaux et forum. Vous devenez votre propre réseau social.
La participation à cette communauté de marque n’est pas conditionnée à des avantages transactionnels. Les participants viennent pour partager leur expérience, faire porter leur voix, rencontrer les équipes et les autres clients. En les fédérant au sein d’une communauté vous allez donner un lieu d’expression pour le sentiment d’appartenance.
Selon une étude menée auprès des membres de différentes communautés, près de 65% disent que participer à une communauté de marque sur howtank a révélé un sentiment d’appartenance à celle-ci.
#2 Howtank vous permet de faire grandir l’engagement à votre marque
Sur la base de cette communauté de clients fédérés, vous allez pouvoir développer de nouvelles relations avec vos clients pour créer un l’engagement durable à votre marque, au travers de 3 facteurs clés :
La participation des équipes aux côtés des clients
Sur howtank, chaque membre de vos équipes intervient aux côtés des clients, sur le même pied d’égalité. Dans votre communauté howtank, pas de message top-down posté par un membre non identifié de votre équipe. Chacun prend part à la discussion dans un échange horizontal et à même de créer des interactions.
La personnalisation des échanges
L’identification de chaque membre de l’équipe intervenant permet de personnaliser les échanges, créer de la proximité, humaniser la relation.
Cette proximité et cette humanisation de la relation à la marque s’exprime au sein de votre espace de marque mais également sur votre site.
Howtank a développé un chat d’entraide que vous pouvez intégrer sur votre site. Les visiteurs de votre site peuvent poser leurs questions en temps réel aux membres de votre communauté.
Des discussions au-delà de votre marque
Vous avez l’habitude de partager des informations directement liées à votre marque sur vos différents media. Vous le ferez sur howtank, mais pas uniquement. Les participants, vos équipes comprises, parleront de leurs centres d’intérêt, des vacances, de la pluie et du beau temps. Perte de temps ?
Erreur. Ces discussions au-delà de votre marque sont le ciment de la relation. Imaginez la force du lien créé si grâce à vous vos clients font de nouvelles rencontres, nouent de nouvelles amitiés. Cela va au-delà qu’un partage d’actu ou de test produit. Ces discussions feront qu’ils viendront participer à la communauté chaque jour.
63% des utilisateurs howtank interrogés attendent d’une marque qu’ils aiment qu’elle leur offre un espace de discussion privilégié et les fasse entrer dans son univers.
Grâce aux interactions permises par howtank, vous allez transmettre vos messages et votre vision de façon beaucoup plus efficace. Dans un environnement privilégié et convivial, ils gagnent en crédibilité, touchent directement vos clients qui vont pouvoir en être les porte-voix auprès de toute votre audience.
#3 Howtank vous permet d’améliorer vos performances business et opérationnelles
Vos clients fédérés, engagés et inspirés vont pouvoir se mettre en action pour votre marque. Les discussions au sein de la communauté et au travers du chat d’entraide sur votre site vont avoir 3 effets :
Une marque incarnée
Les membres de votre communauté à qui vous laisser la parole libre deviennent vos meilleurs ambassadeurs et incarnent votre marque auprès de votre audience globale, bien mieux qu’un communiquant ou un influenceur rémunérés pour porter vos messages.
De meilleures performances business
Des marques utilisatrices de howtank ont témoigné d’impacts tels que :
- L’augmentation du taux de conversion sur leur site grâce au chat d’entraide (entre x5 et x10)
- Une augmentation du repeat purchase (x2)
De meilleurs performances opérationnelles
Vos équipes au plus proche des clients sont plus performantes :
- Une meilleure connaissance clients au travers des milliers de conversations entre clients collectées via howtank
- Moins de tickets entrant (entre -15% et -25%)
- Un monitoring permanent de votre site par la communauté qui parle 24/7 avec les internautes
82% des membres howtank disent que grâce à leur communauté de marque ils estiment avoir le pouvoir de changer les choses.
Vous aussi vous souhaitez travailler ces leviers de croissance ? Lancez votre communauté de marque en contactant l’équipe angels@howtank.com.